为充分发挥12345热线纾民困、解民难的政务服务“总客服”作用，全力化解群众急难愁盼问题，切实提高热线按时办结率、诉求解决率、群众满意率，持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。县12345政务服务便民热线多措并举创新工作法，推动12345服务热线工作落实，助力便民服务提质增效。

坚持“第一时间”，提升工单流转的准确度。按照“第一时间接收、第一时间转办、第一时间处理”的原则，接到工单后，立即研判、分类、转办，要求责任单位及时安排人员对问题线索开展调查处置工作，确保群众合理诉求有效解决。同时，加大催办协调力度，按时间节点对工单实行人工催办、领导督办，严防出现超期工单。

做到“两个及时”，提升工单的办结率。为积极做好12345政务服务热线工作，认真落实12345热线“一号响应”机制,出台了《关于进一步加强12345政务服务便民热线标准化建设的实施方案》，确保工单及时响应，及时办结。

聚焦“三项指标”，跟踪问效确保群众满意度 。以“办结率、解决率、满意度”为核心内容，针对群众问题快速响应、限时办理、及时反馈，要在规定时限内，按照轻重缓急，分类对待办理，加强协同配合，扎实有力推动群众和企业诉求解决办理。要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复，在主动服务中赢得理解和支持，在解决问题中让群众满意。

提升“四种能力，提高工单办理的精准度。 一是提升专业能力。组织热线工作人员认真学习相关文件，完善办理机制，跟踪办理流程，规范答复用语，明确办理时限；二是提升研判能力。对可能引发群诉类的问题提前预判，提前研究，将问题思考在前；三是提升办理进度。压缩办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置；四是提升管理能力。制定热线工作制度，不定期抽查热线办理情况，推动热线工作落实见效。

今年以来，县12345政务服务便民热线共受理工单2950件，其中，求助类2488件，建议类36件，投诉类215件，咨询类207件，举报类4件。办结2908件，办结率98.57%，综合满意率97.25%。