为切实做好我县12345工单承办工作，进一步提高政务服务便民热线工单办理质量和时效，优化政务服务和营商环境，不断提升群众的获得感和幸福感，近日，获嘉县热线办组织召开12345热线线上25个业务培训会，全县11个乡（镇）、23个县直部门（企业）各自组织分会场，约300余名热线承办人员参加了培训。

会上县热线办工作人员围绕热线工作流程、受理范围、诉求转办、反馈回访、督办考核等方面内容进行了详细讲解。对获嘉县上半年热线办理工作中出现的问题，就如何规范办理、规范答复，结合典型案例进行分析讲解。最后就办好群众诉求提出三点要求，一是在办理工单前，务必要主动联系群众，充分了解群众诉求，要组织力量深入现场调查，避免造成工单的无效流转，对合理诉求要坚持立行立改，对不合理诉求，要告知政策法规依据，耐心做好解释说明；二是办理群众诉求时，要赶前不赶后，按照办理规范尽快处理，对一时无法解决的，要明确整改时限，创造条件加快解决；三是答复群众诉求时，答复内容要真实具体，严禁避重就轻，杜绝“正在协调”“正在办理”“将现场核实”等简单敷衍的答复，对需经现场调查处理的问题，需提供处理结果照片、沟通录音等佐证资料，对情况复杂，办理时间较长的问题，要写清基本情况及下一步具体工作计划，并建立后续跟踪推进机制，避免造成群众的反复投诉。

整场培训具有较强的针对性和可操作性。通过此次培训，不仅加强了各承办单位对12345政务服务便民热线工作重要性的认识，同时也明晰了“12345”政府服务热线的工作内容、工作方法和工作要点，为获嘉县提升办件质量实现“有求必应、有问必答”目标起到了积极作用。