今年以来，获嘉县将“12345”政务服务热线平台视为倾听民声、化解民忧的关键纽带。通过“三管齐下”的有力举措，全力确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

聚焦接诉即办，构建应急响应机制。以问题为导向，组建“12345”热线问题快速处置应急队伍，推行“急事马上办”原则。面对群众停水、停电、停气及公共安全事件等危及生命财产安全的突发状况，第一时间将工单转办至相关部门单位，并迅速启动应急处置预案。2024年，共处理各类紧急工单3183件，所有紧急工单在派发24小时内全部办结，有力保障了民生，让这条热线成为守护百姓的安全线、传递希望的幸福线。

强化协同联办，提升诉求解决效率。为高效解决群众诉求，秉持“事事有回音，件件有着落”的理念，针对疑难复杂且涉及多部门的诉求，启用联办处置工作机制。通过线上线下双轨并行的方式，组织相关部门商讨处办方案，并进行现场踏勘，明确各部门的职责分工，杜绝因职能交叉或责任主体不明导致的推诿扯皮现象，提升了问题解决的效率，让政务服务热线成为政府与群众之间的“连心桥”，展现政府良好形象的“展示窗”。

化流优化办理流程，保障全链服务质量。做好事前精准派发。接到群众诉求的第一时间，工作人员与各相关部门沟通协调。对于涉及范围广、难以直接确定处理单位的诉求，通过查阅相关文件，精准定位具体办理部门，确保群众诉求准确派发。做好事中高效协调。建立跨部门调度机制，针对涉及多个部门的复杂问题进行统一调度。促进部门间的沟通与协作，实现资源的优化配置，让群众诉求快速办理。做好事后严格审核。严格落实省、市“12345”政务服务便民热线工单处置要求，依照标准模板回复，并认真审核工单内容。研判工单回复内容与投诉内容的逻辑关系，确保工单反映的问题全部得到回应，杜绝避而不答的情况，让群众诉求落到实处。

2024年以来，县“12345”政务服务热线共受理工单11525件，与去年同期相比增长22.17%；办结11488件，同比增长22.36%，办结率99.68%。工单办理流程持续优化，办理效率稳步提升，曾经的“难事”“愁事”迎刃而解。下一步，县“12345”政务服务热线将持续践行“为群众办实事”的理念，完善“12345”政务服务热线工作机制，用心、用情、用力为群众办实事、解难题，以实际行动赢得群众的满意与认可，实现工单“1次派发、1次处理、1次办结”。