获营商办〔2021〕10号

获嘉县优化营商环境联席会议办公室

关于建立《获嘉县营商环境投诉举报和调查回应机制（试行）》的工作办法

各乡（镇）党委、人民政府、各联席会议成员单位：

为深入贯彻落实《河南省优化营商环境条例》，建立完善营商环境社会监督机制，进一步优化我县营商环境，经研究，决定在我县实施营商环境投诉举报和调查回应制度，现将《获嘉县营商环境投诉举报和调查回应制度实施办法》（试行）印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：1.获嘉县营商环境投诉举报和调查回应制度实施办法（试行）

2021年8月24日

附件1

获嘉县营商环境投诉举报和调查回应制度

（试行）

第一条  为健全优化营商环境工作机制，提升政务服务质量和效率，根据《优化营商环境条例》有关规定，结合我县实际，制定营商环境投诉举报和调查回应制度。
    第二条  本制度所称营商环境投诉举报，指是在开办企业、办理建筑工程施工许可、获得电力、用水、用气、供暖、登记财产、纳税服务、跨境贸易、企业退出、获得信贷、中小投资者保护、合同执行、政务服务、知识产权创造保护和运用、市场监管、包容普惠创新等方面，市场主体、个人等对具体办事环节、审批服务、执法监督、办事效率等内容的投诉举报。

第三条  对依法应当通过行政复议、诉讼、听证等途径解决的事项，依照有关法律、法规等规定办理，不适用本制度。

第四条  投诉人进行营商环境投诉需遵从国家法律、法规、规章、规范性文件，客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得诽谤、诬告和损害他人合法权益。

第五条  县营商环境办负责全县营商环境相关投诉举报的受理、转办、移送、跟踪、督导、审核和通报，对上级转办的投诉举报进行转办、移送、跟踪、督导、反馈、上报，收集、汇总我县和上级转办的营商环境投诉举报信息以及上级通报的相关问题，按要求定期向县委报告。

第六条  畅通热线、网络、媒体、走访等营商环境投诉举报渠道，保障营商环境投诉举报工作的顺利开展。
  （1）电话：可通过电话投诉（电话：0373—4552700），便民事件投诉也可通过12345政务服务热线进行投诉。
  （2）网络：直接发送电子邮箱hjxyshjdcz@163.com进行投诉或扫描营商环境小程序进行投诉。
  （3）媒体：对在电视、报纸、网络及新媒体上曝光的营商环境典型案例进行收集汇总。
  （4）走访：不定期针对投诉率高的单位、有关企业以及服务窗口开展走访调查。

第七条  投诉人可通过电话、网络等合法方式进行投诉举报，也可委托他人投诉举报，投诉举报人对投诉举报内容的真实性负责。投诉举报直接受理部门要对投诉举报时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容进行登记备案。

第八条  收到投诉举报后，受理部门应于1个工作日内决定是否受理，并展开办理或转办。对不符合受理规定和范围的，应向投诉人说明不予受理的理由和依据。对符合受理规定和范围的投诉举报，及时进行调查处理，并将处理结果反馈投诉人。

第九条 对于投诉人当场提出的投诉，事实成立、情况简单，能够即时处理和解决的，应立即协调处理。

第十条  投诉人就同一事项通过不同渠道分别投诉的，由先受理的部门办理。

第十一条  营商环境投诉办理实行分级负责制，一般实行属地办理原则。重大复杂、涉及面广的投诉事项，由县营商环境办调查核实。反映相关单位具体业务不涉及具体人的，可按照“谁主管、谁负责”的原则转具体责任单位办理，由受理机关将结果反馈投诉人。

第十二条  对属于本部门职权范围内的投诉举报，应当在三十日内办结并答复，情况复杂的案件，经行政机关负责人同意可以延长三十日。对不属于本部门职权范围内的投诉举报，应当在五日内转有关部门办理，有关部门在上述时间内办结并答复投诉人、举报人。

第十三条  调查营商环境投诉举报事项，应当由两名以上工作人员参加。一般按照以下流程进行：
    （一）调查核实。查阅相关资料，调取有关证据，听取双方陈述事实和理由，向其他了解情况的人员核实。
    （二）沟通化解。与投诉人、被投诉人确认基本事实，交流沟通、化解矛盾，达成共识、消除影响。
    （三）提出意见。调查结束后，调查人员依照有关法律、法规、规章及其他有关规定提出处理意见。

第十四条  调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当主动回避。
    第十五条  被投诉的单位和个人应如实提供有关材料和情况，配合投诉举报调查处理。
    第十六条  对确属在行政审批、政务服务、执法监管中，存在不文明用语、推诿扯皮、吃拿卡要等问题的，区分不同情况对当事人予以批评教育或移交所在单位、纪检监察部门予以问责、组织处理，涉及违法犯罪的移交司法部门处理；对确系体制机制限制、特殊情况等原因造成事项办理困难和缓慢的，积极协调相关部门予以解决；对诬陷、诬告、恶意举报投诉等情况，应对被举报人予以正名、撑腰鼓劲，支持其按照规定进行履职。
    第十七条  投诉举报办理终结后，投诉举报调查机关应将投诉材料、办理结果等资料归档，并将相关情况及时向投诉人予以反馈。
    第十八条  根据工作需要，县营商环境办对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
    第十九条  具体调查承办人员严守纪律，不得泄露投诉人的信息，对违反者要予以问责。

第二十条  本实施办法由县优化营商环境联席会议办公室负责解释。

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