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发文字号: 获政办〔2023〕19号 信息来源: 获嘉县人民政府
失效时间: 公开形式: 主动公开
发布时间: 2023-07-26 成文时间: 2023-07-26
关于印发《获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线标准化建设的实施方案》的通知
来源: 获嘉县人民政府 发布时间: 2023-07-26

各乡镇人民政府、县先进制造业开发区西工区管委会县直各部门:

获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线标准化建设的实施方案》已经县政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

 

 

                            获嘉县人民政府办公室

                               2023年7月26

 

 

 

 

获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线

标准化建设的实施方案

 

为深入贯彻落实《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》(豫政办〔2021〕47号)精神,加快推进获嘉县12345政务服务便民热线(下称12345热线)标准化建设,不断提升热线工作水平,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感结合我县实际,制定如下实施方案:

一、明确目标任务

深入贯彻落实党中央国务院和省市党委政府关于深化“放管服”改革、提高为企便民服务水平的决策部署,以标准化建设为引领,进一步规范热线运行机制,提升热线服务效能,提高12345政务服务热线诉求响应、效能督查、智慧管理的能力和水平,进一步畅通政府与企业、群众互动渠道,为经济社会高质量发展蓄势赋能。

二、理顺工作职责

(一)12345热线办主要职责:

实时接收市12345平台交办的各类诉求事项;统筹考虑“属地优势、执法优势、主管优势”等,对市12345政务服务便民热线平台交办事项进行转办、督办、协调、跟踪、回访、反馈;统计、通报热线工单数量、办结率、满意率、逾期办结数等情况;对全县承办单位热线办理工作进行考核;收集和分析群众反映的难点热点问题,及时为领导提供重要社情民意。

(二)承办单位主要职责:

建立热线事项内部受理、呈批、办理、回复、归档等工作制度,规范工作流程;及时接收,按时办理、答复、反馈县12345热线办转办事项;诉求事项办理完成,及时主动与诉求人联系,详尽告知办理过程和结果;客观、真实上报办理结果,上传诉求办理佐证材料。

三、提升标准化水平

(一)推进业务流程标准化。紧紧围绕“提速、提标、提效”目标,持续优化工单转办、承办单位办理、办理结果审核、工单回访、质量监控、督查督办等环节工作流程,以及退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请、事项办结等关键步骤处理规则。进一步提升工单办理、回复和回退规范化、标准化水平,确保办理高效、回复准确、群众满意。

实行工单首接负责制。12345热线办对属于受理范围的诉求,按照“谁主管,谁负责;谁监管,谁负责”的原则,根据相关法律法规,结合全县各承办单位“三定”方案、权责清单等部门职责规定进行交办,接到转派工单的承办单位为责任单位,应及时与诉求人沟通对接,在规定时限办结、回复。多个单位共同办理的诉求事项,接到转派工单的承办单位为牵头处理部门按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则,负首接责任,负责召集相关部门联动办理,有关单位必须积极配合,协调解决。

首接责任单位接到工单后,原则上不允许退件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围的,应在转办后1小时内注明回退理由和依据,经单位主要负责人签字退回12345热线12345热线办认为退回理由不充分或根据法律法规、权责清单首接责任单位可以办理的,应将工单发回首接责任单位继续办理,不得再次退回。对于没有正当理由直接退回甚至拒绝接收热线办分派工单的,予以全县通报批评由单位主要领导签字后呈报县级分管领导提级办理。

(二)推进时限要求标准化。分类处置诉求事项,将企业和群众诉求按照办结事限分为特急、紧急、一般三个等级,落实限时办结要求。特急事项1小时内办结,紧急事项24小时内办结,一般事项3个自然日内办结,疑难事项5个自然日内办结,并分别按市平台要求及时上报办理结果及相关材料。

规范工单延期申请制度。特急、紧急事项原则上不允许延期申请;一般、疑难事项确因客观条件无法按期办结的,承办单位应在工单办理期限前一日注明延期理由及预办结时间,经单位主要领导签字后上报市平台审批延期。延期时限一般不超过3个工作日; 工单延期批准当日,承办单位要联系告知诉求人,做好沟通说明。对不符合延期要求被拒绝的工单,承办单位要按照原定期限完成工单办理。

通过延期仍无法解决的,承办单位应积极与诉求沟通,告知办理进度、解决措施,做好解释说明工作,避免重复诉求

推进办理质量标准化。承办单位应加强对工单答复意见的规范性审核,切实提高工单办理质量。工单答复意见应包含“联系诉求对象情况”“诉求事项办理情况”“后续处置措施”等内容。工单办理结果由专职热线承办人、承办科室负责人、单位主要领导签批后,连同工单办理过程和办理结果留存照片,一并做为附件上传系统平台。

完善工单上报预审核制度。一般、疑难事项工单,各承办单位务必将工单办理结果提前一天上报至县12345热线办,经县12345热线办审核把关后上报市平台。对答复明确的工单,热线办及时将答复意见反馈至市12345热线平台;对答复不规范、不具体、不完整的工单,一律退回,督促承办单位在办理时限内补充完善。

)建立工单提醒提级机制12345热线办应加强对工单办理过程的跟踪督办,健全“预警提醒+跟踪督办”机制,确保转派工单接诉即办、接诉优办。

建立工单短信提醒制度12345热线办转派工单时,同步向承办单位主要领导推送提示短信,短信载明工单内容及办理时限,并于工单办理时限前一日发出预逾期提醒。对多次催办仍不上报办理结果、办理结果审核未通过、被市级平台要求重办等工单,向承办单位主要领导进行短信督办提醒。对于情况复杂、群众反映集中、影响面较大、承办单位办理难度大的工单,向承办单位主要领导进行实时提级办理提醒,由承办单位及时专题呈分管县领导协调解决。

四、有关要求

(一)加强组织领导。各承办单位要把12345热线办理工作作为本单位重点工作来抓,强化热线办理工作的组织领导,做到主要领导亲自过问,分管领导亲自协调,确岗定人,专人办理,切实支持12345政务服务热线办理工作,要以群众满意为出发点,妥善处理工单诉求。

(二)推进部门协作。各承办单位在遇到疑难复杂诉求时,要立足职能,勇于担当,不得互相推诿扯皮、敷衍塞责。要加强部门沟通协商,以解决问题为导向,充分发挥整合资源、协调各方、形成合力的作用,实实在在解决群众合情合理合法的诉求。

(三)提高办理质效。各承办单位作为热线工单办理的责任主体,要了解群众具体诉求,理清具体情况,在办理过程中尽心尽责,妥善协调。应主动联系诉求人,告知受理情况、处置进展、办理结果及相关建议,提高首办满意率。

(四)强化督办问责考核。重点围绕多次交办不畅工单、重办工单和集中性投诉工单,强化12345热线办、督查局、纪检部门协同督办机制,运用督办单、约谈提醒等方式对承办单位工单办理情况进行跟踪督办,切实提高群众诉求满意率和实际解决率。对未能及时响应的紧急类工单、逾期办理工单等,承办单位应压实具体责任,对工单具体承办人问责,并将问责结果抄送政数局;连续三次或累计五次逾期工单,承办单位主要领导要在县政府常务会议上专题汇报。

12345政务服务热线工作纳入单位年度考核构建以群众满意度为核心的考核体系,全方位评价承办单位服务态度、工作效率、答复质量等,定期通报考评结果。

(五)定期梳理研判。12345热线办应聚焦热点事件、集中事件、持续性事件,致力解决群众关注和企业发展中遇到的痛点、难点、堵点问题,定期分析评估,跟踪诉求走向和承办单位服务生态,摸清群众关注的共性问题,找准影响办结效率的突出问题。健立热线专报制度,对群众关注高、影响面大的工单和涉及优化营商环境的工单等,及时梳理,形成专题报告呈报县政府,为领导科学决策提供参考依据。