各乡镇人民政府、县先进制造业开发区（西工区）管委会、县直各部门：

《获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线标准化建设的实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                            获嘉县人民政府办公室

                               2023年7月26日

获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线

标准化建设的实施方案

为深入贯彻落实《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号）精神，加快推进获嘉县12345政务服务便民热线（下称12345热线）标准化建设，不断提升热线工作水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，结合我县实际，制定如下实施方案：

一、明确目标任务

深入贯彻落实党中央国务院和省市党委政府关于深化“放管服”改革、提高为企便民服务水平的决策部署，以标准化建设为引领，进一步规范热线运行机制，提升热线服务效能，提高12345政务服务热线诉求响应、效能督查、智慧管理的能力和水平，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，为经济社会高质量发展蓄势赋能。

二、理顺工作职责

（一）12345热线办主要职责:

实时接收市12345平台交办的各类诉求事项；统筹考虑“属地优势、执法优势、主管优势”等，对市12345政务服务便民热线平台交办事项进行转办、督办、协调、跟踪、回访、反馈;统计、通报热线工单数量、办结率、满意率、逾期办结数等情况；对全县承办单位热线办理工作进行考核；收集和分析群众反映的难点热点问题，及时为领导提供重要社情民意。

（二）承办单位主要职责:

建立热线事项内部受理、呈批、办理、回复、归档等工作制度，规范工作流程;及时接收，按时办理、答复、反馈县12345热线办转办事项;诉求事项办理完成，及时主动与诉求人联系，详尽告知办理过程和结果；客观、真实上报办理结果，上传诉求办理佐证材料。

三、提升标准化水平

（一）推进业务流程标准化。紧紧围绕“提速、提标、提效”目标，持续优化工单转办、承办单位办理、办理结果审核、工单回访、质量监控、督查督办等环节工作流程，以及退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请、事项办结等关键步骤处理规则。进一步提升工单办理、回复和回退规范化、标准化水平，确保办理高效、回复准确、群众满意。

实行工单首接负责制。县12345热线办对属于受理范围的诉求，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则，根据相关法律法规，结合全县各承办单位“三定”方案、权责清单等部门职责规定进行交办，接到转派工单的承办单位为责任单位，应及时与诉求人沟通对接，在规定时限办结、回复。需多个单位共同办理的诉求事项，接到转派工单的承办单位为牵头处理部门，按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，负首接责任，负责召集相关部门联动办理，有关单位必须积极配合，协调解决。

首接责任单位接到工单后，原则上不允许退件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围的，应在转办后1小时内注明回退理由和依据，经单位主要负责人签字退回12345热线办。12345热线办认为退回理由不充分或根据法律法规、权责清单首接责任单位可以办理的，应将工单发回首接责任单位继续办理，不得再次退回。对于没有正当理由直接退回甚至拒绝接收热线办分派工单的，予以全县通报批评，并由单位主要领导签字后呈报县级分管领导提级办理。

（二）推进时限要求标准化。分类处置诉求事项，将企业和群众诉求按照办结事限分为特急、紧急、一般三个等级，落实限时办结要求。特急事项1小时内办结，紧急事项24小时内办结，一般事项3个自然日内办结,疑难事项5个自然日内办结，并分别按市平台要求及时上报办理结果及相关材料。

规范工单延期申请制度。特急、紧急事项原则上不允许延期申请；一般、疑难事项确因客观条件无法按期办结的，承办单位应在工单办理期限前一日注明延期理由及预办结时间，经单位主要领导签字后上报市平台审批延期。延期时限一般不超过3个工作日; 工单延期批准当日，承办单位要联系告知诉求人，做好沟通说明。对不符合延期要求被拒绝的工单，承办单位要按照原定期限完成工单办理。

通过延期仍无法解决的，承办单位应积极与诉求人沟通，告知办理进度、拟解决措施，做好解释说明工作，避免重复诉求。

（三）推进办理质量标准化。承办单位应加强对工单答复意见的规范性审核，切实提高工单办理质量。工单答复意见应包含“联系诉求对象情况”“诉求事项办理情况”“后续处置措施”等内容。工单办理结果须由专职热线承办人、承办科室负责人、单位主要领导签批后，连同工单办理过程和办理结果留存照片，一并做为附件上传系统平台。

完善工单上报预审核制度。一般、疑难事项工单，各承办单位务必将工单办理结果提前一天上报至县12345热线办，经县12345热线办审核把关后上报市平台。对答复明确的工单，热线办及时将答复意见反馈至市12345热线平台；对答复不规范、不具体、不完整的工单，一律退回，督促承办单位在办理时限内补充完善。

（四）建立工单提醒提级机制。县12345热线办应加强对工单办理过程的跟踪督办，健全“预警提醒+跟踪督办”机制，确保转派工单接诉即办、接诉优办。

建立工单短信提醒制度。县12345热线办转派工单时，同步向承办单位主要领导推送提示短信，短信载明工单内容及办理时限，并于工单办理时限前一日发出预逾期提醒。对多次催办仍不上报办理结果、办理结果审核未通过、被市级平台要求重办等工单，向承办单位主要领导进行短信督办提醒。对于情况复杂、群众反映集中、影响面较大、承办单位办理难度大的工单，向承办单位主要领导进行实时提级办理提醒，由承办单位及时专题呈分管县领导协调解决。

四、有关要求

（一）加强组织领导。各承办单位要把12345热线办理工作作为本单位重点工作来抓，强化热线办理工作的组织领导，做到主要领导亲自过问，分管领导亲自协调，确岗定人，专人办理，切实支持12345政务服务热线办理工作，要以群众满意为出发点，妥善处理工单诉求。

（二）推进部门协作。各承办单位在遇到疑难复杂诉求时，要立足职能，勇于担当，不得互相推诿扯皮、敷衍塞责。要加强部门沟通协商，以解决问题为导向，充分发挥整合资源、协调各方、形成合力的作用，实实在在解决群众合情合理合法的诉求。

（三）提高办理质效。各承办单位作为热线工单办理的责任主体，要了解群众具体诉求，理清具体情况，在办理过程中尽心尽责，妥善协调。应主动联系诉求人，告知受理情况、处置进展、办理结果及相关建议，提高首办满意率。

（四）强化督办问责考核。重点围绕多次交办不畅工单、重办工单和集中性投诉工单，强化12345热线办、督查局、纪检部门协同督办机制，运用督办单、约谈提醒等方式，对承办单位工单办理情况进行跟踪督办，切实提高群众诉求满意率和实际解决率。对未能及时响应的紧急类工单、逾期办理工单等，承办单位应压实具体责任，对工单具体承办人问责，并将问责结果抄送政数局；连续三次或累计五次逾期工单，承办单位主要领导要在县政府常务会议上专题汇报。

将12345政务服务热线工作纳入单位年度考核，构建以群众满意度为核心的考核体系，全方位评价承办单位服务态度、工作效率、答复质量等，定期通报考评结果。

（五）定期梳理研判。县12345热线办应聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，致力解决群众关注和企业发展中遇到的痛点、难点、堵点问题，定期分析评估，跟踪诉求走向和承办单位服务生态，摸清群众关注的共性问题，找准影响办结效率的突出问题。健立热线专报制度，对群众关注高、影响面大的工单和涉及优化营商环境的工单等，及时梳理，形成专题报告呈报县政府，为领导科学决策提供参考依据。