各乡镇人民政府，县政府各部门：

《关于进一步提升全县政务服务能力建设的实施意见》已经县政府第33次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                            获嘉县人民政府办公室

                                 2023年10月9日  

关于进一步提升全县政务服务能力建设的

实施意见

为贯彻落实《河南省系统性重塑行政审批制度整体性优化政务服务环境改革方案》（豫政办〔2022〕78号）精神，进一步优化我县营商环境，提升政务服务能力，更好地为企业和群众提供优质、便捷、高效的政务服务，结合我县实际，制定本实施意见。

一、总体要求

坚持以人民为中心的工作理念，按照转变政府职能的要求，以“最多跑一次”改革为统领，以政务服务事项标准化为核心，以一体化政务服务平台为支撑，坚持问题导向，在减环节、减材料、减时间、减跑动上下功夫，着力破解“一门、一窗、一次”瓶颈难题，推动实体政务服务中心与网上政务服务平台深度融合，倾力打造“审批最少、流程最优、体制最顺、 机制最活、效率最高、服务最好”的政务服务环境，助力全县经济社会高质量发展。

二、工作目标

推进行政审批制度系统性重塑，规范事项清单管理，再造审批业务流程，优化线下政务服务，推进系统联通，深化数据共享赋能，强化服务监督评价，基本实现“清单之外无审批”“大厅之外无审批”“平台之外无审批”，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，以政务服务能力整体提升带动营商环境持续优化，切实提升办事企业和群众的满意度。

三、工作任务

（一）优化政务服务中心场景应用，服务功能再提升

1. 推进“事项入驻”“一窗受理”集成服务。根据应进必进、真进实进的原则，凡涉及行政审批职能部门和便民服务部门全部进驻政务服务中心（乡镇便民服务中心），坚决杜绝明进暗不进问题。中心设置综合受理窗口，逐步打破部门界限，受理所有政务服务事项；设置“一件事一次办”综合窗口，集成高频政务服务事项一次办，为企业群众提供集成化办理、套餐式服务。各个进驻部门根据部门业务设部门综合受理窗口，部门综合受理窗口受理范围涵盖本部门所有政务服务事项。

2. 完善中心办公设备。政务服务中心窗口配置政务服务集成受理终端（原则上电脑主机每5年更换一次），集评价器、高拍仪、二维码扫描、身份证识别、人脸识别、远程视频、录音录像等功能于一体，逐步推行“一机双屏”办公模式，使办事过程全透明公开。

3. 规范工作人员服务行为。进驻窗口人员由各单位选派，选派人员要具有窗口工作的业务能力、政策水平和服务意识（原则上最低服务期三年）。各单位要定期组织业务培训，不断提升窗口工作人员的专业素养、服务意识和适应性能力；要加强服务礼仪学习教育，规范使用礼貌用语，热情接待来访群众。窗口人员和中心管理人员统一着装，做到仪表整洁、整体划一。有法定职业制服的，按行业着装规定执行，其他人员工作服由政数局统一制作和发放，原则上三年一换，期间因更换工作人员需新做工作服的，费用由人员所在单位承担。政务服务中心实行首席代表授权负责制、首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度。

4. 强化便民措施。政务服务中心设总咨询台、政策咨询综合服务窗口（政策咨询服务专区），为申请人办理事项提供免费的咨询、指导、协调等便利化服务；设置老年人服务窗口、母婴室、志愿者服务站，为老弱病残孕等特殊群体提供帮办代办服务；设置7×24小时自助服务区，畅通高频事项工作时间以外线下办理渠道；各服务专区设导办台，自助办理区，方便群众进行自助服务；拓展延伸政务服务范围，实行延时服务、上门服务、预约办理等，解决企业和群众急难事项特办快办。

5. 加强乡镇便民服务中心建设。各乡镇按照中共获嘉县委办公室《获嘉县乡镇行政审批服务中心标准化建设实施方案（试行）》（获办文[2022]30号）要求，落实组织机构、服务设施设备、服务事项、办事流程、管理制度、服务行为、政务公开、监督考核、队伍建设“九个标准化”，高要求完成乡镇便民服务中心标准化建设工作。

（二）实行政务服务事项统一管理，事项标准再提升

1. 推进政务服务事项标准化。建立政务服务事项清单管理制和动态调整机制，将政务服务事项和实施清单纳入省一体化政务服务平台事项库统一管理，落实“三级三十二同”工作要求，规范清单实施要素，提升办事指南准确性、详实性和易用性，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理，清查整治清单之外审批行为，实现“清单之外无审批”。

2. 建立进驻事项负面清单制度。制定县、乡政务服务中心进驻事项负面清单并实行动态管理，将负面清单之外的政务服务事项统一纳入政务服务中心集中办理。着力推进审批人员应进必进、审批事项应进必进、审批环节应进必进、审批系统应进必进，推进“大厅之外无审批”。

3. 深化一网通办和全程网办。依托一体化在线政务服务平台，统筹网上办事入口，完善网上办事指引，提升网上办事深度，推动数据共享、证照互认，实现更多事项全程网办、好办易办。推动政务服务事项向移动端延伸，实现教育、公安、社会保障、民政、卫生健康、税务等领域高频政务服务事项“掌上可办”。推广“数字适老”，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利的数字化服务，推进政务服务PC端、移动端、大厅端、自助端、客服端（12345热线）“一体五端”协同融合、服务互补，实现“平台之外无审批”。

（三）优化提升审批服务，办事效率再提升

1. 集成高频政务服务事项一次办。出台推行政务服务“一件事一次办”改革操作规程，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一次办好”的要求，分批梳理发布“一件事一次办”事项清单和办事指南，推动多个政务服务事项集成化办理、套餐式服务。依托市级“一件事”联办平台，在政务服务中心设置“一件事一次办”综合窗口，逐步实现高频政务服务事项“一件事一次办”全覆盖。

2. 深入推进“跨省通办”“全省通办”。依托省一体化政务服务平台统一受理系统，推动“跨省通办”“全省通办”能力提升，设置综合受理窗口，聚焦市场监管、社保、医保、卫生健康等重点领域，通过全程网办、异地代收代办、多地联办、自助通办、数据共享、电子证照互认等方式，推动更多“跨省通办”“全省通办”事项落地实施。

3. 推行免证可办。加快电子证照、电子材料归集共享应用，强化电子印章和电子签名支撑，以就业创业、社会保障卡申领、不动产登记等个人高频政务服务事项和企业登记、经营、投资、工程建设等企业高频政务服务事项为重点，实现电子证件“应制尽制”。加快实现信息共享和业务协同，进一步减少各类证明文件，推行全程网办，推进群众和企业办事证照、材料“可免尽免”，推进电子证件跨行业、跨区域、跨层级互通互认互用。

4. 推行免申即享。加快推进我县惠企惠民政策数据汇总，由发改委牵头负责梳理我县惠企惠民政策，由政数局负责培训与指导相关单位完成系统填报工作，完善我县“政策条件库”。通过数据共享、大数据分析、人工智能辅助，对信息和政策要素进行快速精准匹配，实现惠企惠民政策一秒算、一秒配，一秒通。

5. 推行“一枚印章管审批”。深化行政审批服务“三集中三到位”改革，行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向行政服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，事项进驻大厅到位，审批授权窗口到位，电子监察到位。推行“一枚印章签批”，实现政务服务事项、审批服务人员、审批业务系统、合规审查环节等实质性进驻县政务服务中心，切实推进“最多跑一次”改革落地。

6. 推行告知承诺制和容缺受理。依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料，完善容缺受理服务机制。办理窗口以书面形式（含电子文本）将证明义务、证明内容以及不实承诺的法律责任一次性告知申请人，不再索要有关证明。在明确申请事项无分歧的条件下，先行受理，破解材料不齐的困境，推动政务服务事项“容缺受理”。

（四）强化政务服务质效监督，群众满意度再提升

1. 常态化开展政务服务事项大回访。入驻窗口单位要通过电话、短信、微信、问卷调查等方式对本单位服务态度、服务效率、流程设置、办事效果等方面的满意度进行回访，确保应访尽访，建立回访台账和日上报台账，对于不满意办件要制作整改台账，相关单位限时整改提升。政数局定期对回访工作开展情况进行通报，县营商办加强对政务服务工作监督，及时发现纠正事项办理中不满意办件的整改落实。

2. 健全“好差评”评价体系。积极推动部门业务系统与政务服务“好差评”系统应接尽接。在评价设备全覆盖的基础上，在政务服务中心设置“好差评”二维码专门评价区，在办事窗口设置评价二维码，方便办事群众及时评价。实行现场服务“一次一评”、 网上服务“一事一评”、办事企业和群众自愿自主真实评价。落实“差评”整改程序，建立健全“实时通知、及时响应、限时整改、定期回访”的“差评”闭环监督管理机制。

3. 完善政务服务“有诉即办”。在县政务服务中心、乡镇便民中心全面设立“有诉即办”窗口，统筹负责“有诉即办”办理工作。遵循“有诉即接、有诉即应、有诉必办、有诉即办、限时办结”原则，一窗受理群众和企业诉求，妥善解决群众和企业在办事过程遇到的疑难事项、复杂问题。配备政治素质高，业务能力强的工作人员，规范“有诉即办”问题清单和工作台账，建立《“有诉即办”问题工作单》和《“有诉即办”问题工作台账》，实现诉求100%受理、处理情况100%回复、企业群众100%满意。建立“有诉即办”与纪检监察部门沟通联动机制，提升接诉响应率、群众满意率、整改结果满意率，推动“有诉即办”向“未诉先办”转化。

4. 健全政务服务评估评价机制。政数局公开聘请人大代表、政协委员、企业界代表和市民代表等为政务服务社会监督员，形成政务服务监督力量，通过座谈会、现场走访、体验业务流程、评议等方式，对县政务服务中心和乡镇便民中心进行全流程监督。每年县营商办（发改委）或政数局委托第三方机构对本行政区域政务服务工作开展调查评估。

5. 加强服务中心工作人员管理。政数局要依托电子监察系统实时监督政务大厅工作秩序和人员在岗情况，同时采用日常不间断巡查、不定时点名方式检查窗口人员作风纪律情况，并在一定范围内通报；派驻单位要开展“局长进大厅，坐窗口，走流程，现场体验”活动，提倡实行单位领导到政务服务中心值班带班制，主要领导每月至少一次、分管领导每周至少一次到大厅窗口坐班，体验办事过程，直面“急难愁盼”，提升服务水平。政数局负责窗口工作人员的日常绩效考核和年度考核，每月推送人员考勤情况至本单位主要领导，年度考核情况报送人事管理部门，考核结果作为干部管理和任用的主要奖惩依据。

6. 实行政务信息及时公开。要通过政务服务平台、政府网站、新闻媒体等形式及时公开发布惠企便民政策、事项清单、办事指南，做好政府网站“政策问答体系”模块信息适时更新维护，加强政策宣传解读，推动我县政务信息公开透明，让群众知晓，接受群众监督。

四、工作要求

（一）统一思想认识

提升政务服务中心能力是落实“放管服”改革和推行“一次办好”的重要途径和必要载体，是提升政务服务工作水平、提升政府工作效能、提升群众满意度的重要抓手。各进驻部门一定要高度重视，盯紧主责主业，明确目标任务，积极推进主管行业领域政务服务工作，做好政策、业务、系统、数据等技术支撑保障，认真评估本系统、本行业、本部门政务服务工作运行成效，总结经验，补齐短板，为推进营商环境综合配套改革提供政务服务有力支撑。

（二）统筹协同联动

强化系统观念，提升树立全县“一盘棋”的整体布局思想，加强跨部门协同和上下联动，汇聚各方合力。政数局牵头负责全县政务服务能力提升建设工作，各进驻部门要按照“三集中三到位”原则，做好入驻人员选派把关、审批事项应进必进、审批授权应授尽授。政数局要主动协调相关部门做好流程优化、工作规程和办事指南编制、系统对接、信息共享、联动审批、电子证照应用、业务培训等工作，各进驻部门要积极推进本部门业务系统与政务服务平台对接融通，实现数据资源融合、信息互认互通。实体政务服务中心的系统建设、部门业务系统升级改造和整合对接、业务梳理、培训推广等运行费用纳入政府财政预算，由财政部门负责资金保障和监管。进驻部门每月主动和政数局对接，了解本单位窗口人员业务办理、考勤等相关情况，避免出现政数局“看得见，管不住”，派驻单位“看不见，管得住”现象的发生。

（三）强化督促落实

将全县政务服务能力提升建设工作作为营商环境政务服务指标评价考核体系重要内容，纳入县委、县政府年度督查计划，围绕实现“一门、一窗、一次”目标，加快实施“一个窗口受理、一枚印章审批”行政审批模式，各相关部门要真正把规范政务服务中心建设管理中本系统本部门本行业职责任务“放在心上”“扛在肩上”“抓在手上”“落在实上”，研究中心建设管理工作中的困难和问题，推动政务服务各项任务落实到位。对重视不够、工作不力、进展缓慢的单位，及时采取通报、约谈等方式，促进工作落实落细。

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