为加快推进获嘉县12345政务服务便民热线（下称12345热线）标准化建设，不断提升热线工作水平，通过县政府常务会议审议，由县人民政府办公室印发《获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线标准化建设的实施方案》，为方便有关单位更好地理解和落实,现解读如下：

一、明确目标任务

进一步规范热线运行机制，提升热线服务效能，提高12345政务服务热线诉求响应、效能督查、智慧管理的能力和水平，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。

二、理顺工作职责

12345热线办主要职责：实时接收市12345平台交办的各类诉求事项；统筹考虑“属地优势、执法优势、主管优势”等，对市12345政务服务便民热线平台交办事项进行转办、督办、协调、跟踪、回访、反馈;统计、通报热线工单数量、办结率、满意率、逾期办结数等情况；对全县承办单位热线办理工作进行考核；收集和分析群众反映的难点热点问题，及时为领导提供重要社情民意。

承办单位主要职责:建立热线事项内部受理、呈批、办理、回复、归档等工作制度，规范工作流程;及时接收，按时办理、答复、反馈县12345热线办转办事项;诉求事项办理完成，及时主动与诉求人联系，详尽告知办理过程和结果；客观、真实上报办理结果，上传诉求办理佐证材料。

三、提升标准化水平

（一）推进业务流程标准化。按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则，根据相关法律法规，结合全县各承办单位“三定”方案、权责清单等部门职责规定进行交办，接到转派工单的承办单位为责任单位，应及时与诉求人沟通对接，在规定时限办结、回复。需多个单位共同办理的诉求事项，按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，负首接责任，负责召集相关部门联动办理，有关单位必须积极配合，协调解决。

（二）推进时限要求标准化。将企业和群众诉求按照办结事限分为特急、紧急、一般三个等级，特急事项1小时内办结，紧急事项24小时内办结，一般事项3个自然日内办结,疑难事项5个自然日内办结，并分别按市平台要求及时上报办理结果及相关材料。

（三）推进办理质量标准化。一般、疑难事项工单，各承办单位务必将工单办理结果提前一天上报至县12345热线办，经县12345热线办审核把关后上报市平台。对答复明确的工单，热线办及时将答复意见反馈至市12345热线平台；对答复不规范、不具体、不完整的工单，一律退回，督促承办单位在办理时限内补充完善。

（四）建立工单提醒提级机制。县12345热线办转派工单时，同步向承办单位主要领导推送提示短信，并于工单办理时限前一日发出预逾期提醒。对多次催办仍不上报办理结果、办理结果审核未通过、被市级平台要求重办等工单，向承办单位主要领导进行短信督办提醒。对于情况复杂、群众反映集中、影响面较大、承办单位办理难度大的工单，向承办单位主要领导进行实时提级办理提醒，由承办单位及时专题呈分管县领导协调解决。

四、有关要求

（一）加强组织领导。各承办单位要把12345热线办理工作作为本单位重点工作来抓，做到主要领导亲自过问，分管领导亲自协调，确岗定人，专人办理，要以群众满意为出发点，妥善处理工单诉求。

（二）推进部门协作。各承办单位在遇到疑难复杂诉求时，不得互相推诿扯皮、敷衍塞责。要加强部门沟通协商，以解决问题为导向，实实在在解决群众合情合理合法的诉求。

（三）提高办理质效。各承办单位作为热线工单办理的责任主体，在办理过程中尽心尽责，妥善协调。应主动联系诉求人，告知受理情况、处置进展、办理结果及相关建议，提高首办满意率。

（四）强化督办问责考核。强化12345热线办、督查局、纪检部门协同督办机制，对承办单位工单办理情况进行跟踪督办，对未能及时响应的紧急类工单、逾期办理工单的具体承办人问责，并将问责结果抄送政数局；连续三次或累计五次逾期工单，承办单位主要领导要在县政府常务会议上专题汇报。

（五）定期梳理研判。县12345热线办应聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，致力解决群众关注和企业发展中遇到的痛点、难点、堵点问题，定期分析评估，对群众关注高、影响面大的工单和涉及优化营商环境的工单等，及时梳理，形成专题报告呈报县政府，为领导科学决策提供参考依据。

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一图读懂《获嘉县进一步加强12345政务服务便民热线标准化建设的实施方案》